Hissedarlarımıza:Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi geçtiğimiz günlerde yıllık anketinin sonuçlarını açıkladı ve müşteriler üst üste sekizinci yıldır Amazon’da 1 numara oldu. Birleşik Krallık, Müşteri Hizmetleri Enstitüsü tarafından ortaya konan benzer bir endekse, Birleşik Krallık Müşteri Memnuniyeti Endeksi’ne sahiptir. Amazon U.K. bu ankette üst üste 5. kez 1. sırada yer aldı. Amazon ayrıca, Amerika Birleşik Devletleri’ndeki profesyonellerin en çok çalışmak istediği yerleri sıralayan LinkedIn’in 2018 En İyi Şirketler listesinde 1 numaralı işletme seçildi. Ve sadece birkaç hafta önce, Harris Poll, işyeri ortamından sosyal sorumluluğa, ürün ve hizmetlere kadar çok çeşitli konularda 25.000’den fazla tüketiciyi araştıran yıllık İtibarKatsayısı’nı yayınladı ve Amazon üst üste 3. yıl 1. sırada yer aldı.Her gün amansız bir müşteri takıntısı, yaratıcılığı ve operasyonel mükemmellik taahhüdü ile işe gelen 560.000’den fazla Amazon’luya tebriklerimizi sunar ve teşekkür ederiz. Ve her yerdeki Amazonlar adına,müşterilere çok teşekkür etmek istiyorum. Bu anketlere verdiğiniz yanıtları görmek bizim için inanılmaz derecede enerji verici. Müşteriler hakkında sevdiğim bir şey, ilahi olarak hoşnutsuzluklarıdır. Beklentileri asla statik değildir, sürekli yükselir. Bu insan doğasında vardır.Avcı-toplayıcı günlerimizden memnun kalarak yükselmedik. İnsanların daha iyi bir yol için doymak bilmez bir iştahı vardır ve dünün “vay canına” olan çabucak bugün “sıradan” haline gelir. Bu iyileştirme döngüsünün her zamankinden daha hızlı gerçekleştiğini görüyorum. Bunun nedeni, müşterilerin her zamankinden daha fazla bilgiye çok kolay erişebilmeleri olabilir – sadece birkaç saniye içinde ve telefonlarına birkaç dokunuşla müşteriler yorumları okuyabilir, birden fazla perakendecinin fiyatlarını karşılaştırabilir, stokta olup olmadığını görebilir, ne kadar hızda gönderilebileceğini veya gidip teslim almaya müsait olup olmadığını ve daha fazlasını öğrenebilir. Bu örnekler perakende segmentine ait, ancak aynı müşteri güçlendirme olgusunun Amazon’da ve diğer birçok sektörde yaptığımız her şeyde geniş çapta gerçekleştiğini hissediyorum. Bu dünyada şan ve şöhretinize güvenemezsiniz. Müşteriler sizin şan ve şöhretinizi almayacak.Sürekli artan müşteri beklentilerinin önünde kalmayı nasıl başarıyorsunuz? Bunu yapmanın tek bir yolu yok – birçok şeyin bir kombinasyonu. Ancak yüksek standartlar (yaygın olarak ve her ayrıntı düzeyinde uygulanır) kesinlikle bunun büyük bir parçasıdır. Müşterilerin yüksek beklentilerini karşılama arayışımızda yıllar içinde bazı başarılar elde ettik. Ayrıca yol boyunca milyarlarca dolar değerinde başarısızlık yaşadık. Bu deneyimlerin arka planında, bir organizasyon içindeki yüksek standartlar hakkında (şimdiye kadar) öğrendiklerimizin esaslarını sizinle paylaşmak istiyorum.

İçsel mi, Öğretilebilir mi? İlk olarak, temel bir soru var: yüksek standartlar içsel mi yoksa öğretilebilir mi? Beni basketbol takımına alırsan bana çok şey öğretebilirsin ama daha uzun olmayı öğretemezsin. Her şeyden önce “yüksek standartlı” insanları mı seçmemiz gerekiyor ? Eğer öyleyse, bu mektubun daha çok işe alım uygulamaları hakkında olması gerekir, ama ben öyle düşünmüyorum.Yüksek standartların öğretilebilir olduğuna inanıyorum. Aslında, insanlar sadece maruz kalarak yüksek standartları öğrenmede oldukça iyidirler. Yüksek standartlar bulaşıcıdır. Yüksek standartlardaki bir ekibe yeni bir kişi getirin, hızla uyum sağlarlar. Bunun tersi de doğrudur. Düşük standartlar hüküm sürerse, bunlar da hızla yayılacaktır. Ve maruz kalma, yüksek standartları öğretmek için iyi olsa da, bu mektupta paylaşmayı umduğum birkaç temel yüksek standart ilkesini ifade ederek bu öğrenme oranını hızlandırabileceğinize inanıyorum.

Evrensel mi, Etki Alanına Özel mi? Bir diğer önemli soru, yüksek standartların evrensel mi yoksa alana özgü mü olduğudur. Başka bir deyişle, bir alanda yüksek standartlarınız varsa, otomatik olarak başka bir yerde de yüksek standartlarınız olur mu? Yüksek standartların alana özgü olduğuna ve yüksek standartları her ilgi alanında ayrı ayrı öğrenmeniz gerektiğine inanıyorum. Amazon’u kurduğumda icat etme, müşteri hizmetleri ve (iyi ki) işe alma konusunda yüksek standartlarım vardı. Ancak operasyonel süreç konusunda yüksek standartlarım yoktu: sabit sorunların nasıl sabit tutulacağı, kusurların kökünde nasıl ortadan kaldırılacağı, süreçlerin nasıl denetleneceği ve çok daha fazlası.

Tüm bunları öğrenmek ve yüksek standartlar geliştirmek zorundaydım(meslektaşlarım benim öğretmenlerimdi). Bu noktayı anlamak önemlidir çünkü sizi alçakgönüllü tutar. Kendinizi genel olarak yüksek standartlara sahip bir insan olarak kabul edebilirsiniz ve yine de zayıflatıcı kör noktalara sahip olabilirsiniz. Standartlarınızın düşük olduğunu veya hiç var olmadığını ve kesinlikle birinci sınıf olmadığını bile bilmediğiniz bütün çaba alanları olabilir. Bu olasılığa açık olmak çok önemlidir.

Tanıma ve Kapsam Belirli bir alanda yüksek standartlara ulaşmak için neye ihtiyacınız var? İlk olarak, o alanda iyinin neye benzediğini anlayabilmelisiniz. İkinci olarak, bu sonucu, elde etmenin ne kadar zor olması gerektiği (ne kadar çalışma gerektireceği) konusunda gerçekçi beklentileriniz olmalıdır. Buna kapsam denir. Size iki örnek vereyim. Biri bir tür oyuncak illüstrasyonu ama konuyu net bir şekilde ortaya koyuyor, diğeri ise Amazon’da her zaman ortaya çıkan gerçek bir resim.

Mükemmel Amuda KalkmaYakın bir arkadaşım kısa süre önce mükemmel bir bağımsız amuda kalkmayı öğrenmeye karar verdi. Duvara yaslanmak yok. Sadece birkaç saniye için değil. Instagram’a koyacak kadar iyi. Yoga stüdyosunda amut atölyesi alarak yolculuğuna başlamaya karar verdi. Daha sonra bir süre pratik yaptı ama istediği sonuçları alamadı. Bu yüzden bir amuda kalkma koçu tuttu. Evet, ne düşündüğünüzü biliyorum, ama sonuçta bu var olan gerçek bir şey. İlk derste koç ona harika tavsiyeler verdi. “Çoğu insan,” dedi, “çok çalışırlarsa iki hafta içinde amuda kalkmayı öğrenebileceklerini düşünür. Gerçek şu ki, yaklaşık altı aylık günlük uygulama gerektiriyor. İki hafta içinde yapabileceğini düşünüyorsan, bırakacaksın.” Kapsamla ilgili gerçekçi olmayan inançlar – genellikle gizli ve tartışılmaz – yüksek standartları öldürür. Kendiniz veya bir takımın parçası olarak yüksek standartlara ulaşmak için, bir şeyin ne kadar zor olacağına dair gerçekçi inançlar oluşturmanız ve proaktif olarak iletmeniz gerekir – bu koçun iyi anladığı bir şey.

Altı Sayfalık Anlatılar Amazon’da PowerPoint (veya başka slayt odaklı) sunumlar yapmıyoruz. Bunun yerine, anlatısal olarak yapılandırılmış altı sayfalık notlar yazıyoruz. Her toplantının başında bir tür “çalışma salonu”nda bu altı sayfalık notları sessizce okuruz. Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, bu notların kalitesi büyük ölçüde değişmektedir. Bazıları şarkı söyleyen meleklerin netliğine sahiptir.Zeki ve düşüncelidirler ve toplantıyı yüksek kaliteli tartışma için ayarlarlar. Bazen spektrumun diğer ucunda gelirler. Amuda kalkma örneğinde, yüksek standartları tanımak oldukça basittir. İyi uygulanmış bir amuda kalkma gereklerini ayrıntılı olarak ortaya koymak zor olmaz, buna göre ya yaparsınız ya da yapmazsınız. Yazı örneği çok farklı. Harika bir not ile ortalama bir not arasındaki fark çok daha keskindir. Harika bir not oluşturan ayrıntılı gereksinimleri yazmak son derece zor olurdu. Yine de, çoğu zaman okuyucuların büyük notlara çok benzer tepkiler verdiğini görüyorum. Bunu gördüklerinde biliyorlar. Standart olduğu yerdedir ve kolayca tarif edilemese bile gerçektir. Öğrendiklerimiz şunlar. Çoğu zaman, bir not harika olmadığında, bu yazarın yüksek standardı tanıyamaması değil, bunun yerine kapsam konusunda yanlış bir beklentidir: yüksek standartlarda altı sayfalık bir notun gerçekte bir hafta veya daha fazla sürebilirken, bir veya iki günde veya hatta birkaç saat içinde yazılabileceğine yanlışlıkla inanırlar. Sadece iki hafta içinde mükemmel bir amuda kalkma yapmaya çalışıyorlar ve biz onlara doğru koçluk yapmıyoruz. Harika notlar yazılır ve yeniden yazılır, çalışmayı geliştirmeleri kendilerinden istenen meslektaşlarla paylaşılır, birkaç gün bir kenara bırakılır ve ardından taze bir zihinle yeniden düzenlenir. Sadece bir veya iki gün içinde yapılamazlar. Buradaki kilit nokta, kapsamı öğretme şeklindeki basit bir eylemle sonuçları iyileştirebilmenizdir. Yani, harika bir notun muhtemelen bir hafta veya daha fazla sürmesi gerektiğini öğretmektir.

Beceri Standardı tanımanın ve kapsam konusunda gerçekçi beklentilere sahip olmanın ötesinde, peki ya beceri? Elbette birinci sınıf bir not yazmak için son derece yetenekli bir yazar mı olmalısınız? Bu başka bir gerekli unsur mudur? Benim görüşüme göre, çok fazla gerekli değildir, en azından takımlar bağlamında birey için gerekli değil. Futbol koçunun atış yapabilmesi gerekmez ve bir film yönetmeninin de rol yapabilmesi gerekmez. Ancak her ikisinin de bu şeyler için yüksek standartları tanıması ve kapsam konusunda gerçekçi beklentileri öğretmesi gerekiyor. Altı sayfalık bir not yazma örneğinde bile, bu takım çalışmasıdır. Ekipteki birinin beceriye sahip olması gerekir, ancak bu siz olmanız gerekmez. (Bir yan not olarak, Amazon geleneğine göre, yazarların adları notlarda asla görünmez – not tüm ekibe aittir.)

Yüksek Standartların Faydaları Yüksek standartlarda bir kültür oluşturmak çabaya değer ve birçok faydası vardır. Doğal olarak ve en açık şekilde, müşteriler için daha iyi ürünler ve hizmetler yaratmanız gerekir – bu yeterli bir sebep olacaktır! Belki biraz daha az açıktır: insanlar yüksek standartlara çekilir – işe alma ve elde tutma konusunda yardımcı olurlar. Daha incelikli: yüksek standartlardan oluşan bir kültür, her şirkette devam eden tüm “görünmez” ancak önemli işleri korur. Kimsenin görmediği işlerden bahsediyorum. Kimse izlemediğinde yapılan işi kastediyorum. Yüksek standartlı bir kültürde, bir işi iyi yapmak kişinin kendine ödülüdür – profesyonel olmanın ne anlama geldiğinin bir parçasıdır. Ve son olarak, yüksek standartlar eğlencelidir! Yüksek standartları bir defa tattıysanız, geri dönüşü yoktur. Dolayısıyla, gördüğümüz kadarıyla yüksek standartların dört unsuru şöyledir: öğretilebilirler, alana özgüler, onları tanımalısınız ve açıkça gerçekçi kapsamı konusunda koçluk etmelisiniz. Bizim için bunlar her ayrıntı düzeyinde işe yarar. Bildiri yazmaktan tamamen yeni, temiz sayfa iş girişimlerine kadar her şey. Umarız size de yardımcı olurlar.

Son Kilometre Taşları Liderlerimizin ulaşmaya çalıştığı yüksek standartlar bize iyi hizmet etti. Kendim kesinlikle amuda kalkamazken, geçen yıl ulaştığımız ve her biri uzun yıllar süren kolektif çabanın meyvesini temsil eden bazı kilometre taşlarını paylaşmaktan son derece gurur duyuyorum. Hiçbirini hafife almıyoruz.

• Prime – Lansmandan 13 yıl sonra, dünya çapında 100 milyon ücretli Prime üyesini aştık. 2017’de Amazon, Prime ile dünya çapında beş milyardan fazla ürün gönderdi ve Prime’a önceki yıllara göre daha fazla yeni üye katıldı – hem dünya çapında hem de ABD’deki Üyeler artık 100 milyondan fazla farklı ürün için iki günlük sınırsız ücretsiz gönderim alıyor. Prime’ı Meksika, Singapur, Hollanda ve Lüksemburg’a genişlettik ve ABD ve Almanya’da Business Prime Shipping’i tanıttık. Şimdi 8000’den fazla şehir ve kasabada Prime Ücretsiz Aynı Gün ve Prime Ücretsiz Bir Günde teslimat ile Prime nakliyesini daha hızlı hale getirmeye devam ediyoruz. Prime Now, dokuz ülkede dünya çapında 50’den fazla şehirde mevcuttur. Prime Day 2017, şimdiye kadarki en büyük küresel alışveriş etkinliğimizdi (Siber Pazartesi tarafından geçilene kadar), Prime’a tarihimizdeki diğer günlerden daha fazla yeni Prime üyesi katıldı.

• AWS – 20 milyar dolarlık gelirli bir işletme olan Amazon Web Services’in halihazırdaki sağlıklı büyümesini hızlandırdığını görmek heyecan verici. AWS, özellikle makine öğrenimi ve yapay zeka, Nesnelerin İnterneti ve sunucusuz bilgi işlem gibi yeni alanlarda inovasyon hızını da hızlandırdı. 2017’de AWS, günlük geliştiricilerin gelişmiş makine öğrenimi modelleri oluşturması için erişilebilirliği ve kullanım kolaylığını kökten değiştiren Amazon SageMaker dahil olmak üzere 1.400’den fazla önemli hizmet ve özelliği duyurdu. Amazon SageMaker’ın geniş çapta benimsenmesiyle teşvik edilen aktif kullanıcı sayısı geçen yıl yüzde 250’den fazla artarken, on binlerce müşteri de çok çeşitli AWS makine öğrenimi hizmetlerini kullanıyor. Ve Kasım ayında, 40.000’den fazla katılımcı ve 60.000’den fazla akış katılımcısıyla altıncı re:Invent konferansımızı gerçekleştirdik.